תהליכי שיווק ומסעות לקוח

יש לך לקוחות מסוגים שונים, וכל אחד מהם נמצא במסע משלו. הבנה טובה יותר של מסע הלקוח, תאפשר לך לסמן לו את הדרך אליך על ידי התוכן הרלוונטי ביותר לשלב שבו הוא נמצא במסע, ותוך שימוש במגוון ערוצי התקשורת שבהם הוא משתמש.

לקוחות שונים עוברים מסע רכישה שונה

לכל בית עסק יש יותר מסוג אחד של לקוחות. לכולם ברור שיש הבדל בין לקוח פיסי בחנות לבין לקוח שמגיע אלינו אונליין. אבל גם בקרב שתי קבוצות אלה יש שונות גדולה בין סוגי לקוחות שונים; כשם שברור שהמסר שלנו צריך להיות שונה בין לקוח פוטנציאלי שפוגש בנו בפעם הראשונה לבין לקוח ותיק שכבר ביצע מספר רכישות בעבר. ברור שהמסר ללקוח שמחפש עוד מידע על מוצר מסויים צריך להיות שונה מהמסר ללקוח שזנח את עגלת הקניה ברגע האחרון. ואל אף שיש פוטנציאל למספר גדול של לקוחות, אנחנו תמיד צריכים להתאים ללקוח את המספר לשלב שבו הוא נמצא במסע הרכישה שלו. ככלל, כל לקוח עובר במספר שלבים, ובהם:

מודעות - לקוחות צריכים לשמוע ולהכיר את החנות או את השירות שלנו.
חיפוש מידע - הלקוח מתעניין על המוצר, השירות או המידע ועושה מעין סקר שוק.
הערכה והחלטה - הלקוח מצמצם את האפשרויות למועמדים המובילים.
רכישה - החלטה על רכישה וביצוע העסקה.
לקוח חוזר - פניה מחודשת לביצוע רכישה בבית העסק המוכר.

אומנם יש וריאציות ודגשים שונים לתחומים שונים, אך מה שחשוב להבין הוא שהלקוחות שלנו נמצאים אי שם על הסקאלה ועלינו להתאים את המסר למקום שבו הם נמצאים. חשוב להדגיש שאומנם השלבים הם די קבועים, אך מה שגורם לכל לקוח לעבור משלב לשלב יכול להיות שונה. המסע שלו ייחודי, ואנחנו צריכים ללוות אותו בקצב שלו. התפקיד שלנו הוא להבין היכן כל לקוח נמצא, להגיע אליו בערוצים שונים עם המסר המתאים לשלב שבו הוא נמצא, ולהקל עליו לעבור לשלב הבא. גם ערוצי התקשורת משחקים תפקיד מאד משמעותי בתהליך; בעוד שלהכרות הראשונית המדיה החברתית מאד יעילה, יתכן שבשלבים האחרים עדיף להשתמש באימייל, אס אמ אס או אפילו בשיחה ישירה. עלינו ללמוד את הלקוחות שלנו, החששות שלהם ומה גורם להם להשתכנע, ועל ידי כך לבנות ולעדכן את המסע שאנו מציעים. ככל שהעסק ותיק יותר, ויש לו יותר מידע על המסרים והערוצים השונים, ניתן לבנות תהליכים מאד מדויקים, ולעזור ללקוחות לעבור דרכם. תשתית שיווקית נכונה, תאפשר לאסוף כמהשיותר מידע כדי לקבל את ההחלטות הללו. עוד על חשיבותה של התשתית השיווקית כאן.

מה זה אומר בתכלס?

אז כדי להתחיל עלינו תחילה למפות את סוגי הלקוחות השונים, ולחשוב על המסרים המתאימים לכל סוג לקוח בשלבי המסע השונים שלו. מומלץ לא להגזים, ולהתחיל עם 3-4 סוגי לקוחות. לכל סוג לקוח יש להתאים את המסר המתאים לכל שלב במסע הרכישה, ואת ערוצי התקשורת שבהם יועבר המסר ללקוח. כמוכן, יש לתת את הדעת על סוג התוכן המתאים לכל ערוץ (כתבה, תמונה, אינפוגרפיקה, סרטון, המלצה, פוסט וכו'...).

אז מה עושים עכשיו?

תכנון נכון של תהליכי השיווק והבנה של מסעות הלקוח מובילים לשיפור משמעותי במאמצי השיווק, בתהליכי העבודה ולייעול של עד 50% בתקציב השיווק. אם מאמצי השיווק שלך לא כוללים תכנון של תהליכי שיווק ומסעות לקוח, הגיע הזמן לתאם פגישה, ולהבין איך תהליכי השיווק ומסעות הלקוח יכולים לסייע לעסק שלך.

רוצה לדעת איך שימוש במסעות לקוח ישדרגו את העסק שלך?

Your content has been submitted

An error occurred. Try again later

על ידי הרשמה בטופס זה הינך מסכים לקבל מאיתנו הודעות אימייל, אס אמ אס ווטסאפ. ביכולתך להסיר עצמך מרשימת התפוצה בכל שלב.